Vous recherchez un partenaire pour développer votre logiciel d’enquête de satisfaction automatisée et envisagez de faire appel à SunSolutions ? Dans cet article, nous vous présentons comment nous avons mis en place des solutions similaires pour nos clients. Il répondra peut-être à vos dernières questions et confortera votre choix.
Nous expliquons ici comment nous avons accompagné des entreprises telles que AUTO DISCOUNT, spécialisée dans la location de voitures, PIECE AUTO WEB, qui vend des pièces détachées pour voitures en ligne, PROTEX, grossiste en équipements de protection individuelle (EPI) et vêtements de travail, AUTOBAM, fournisseur de matériel pour garages automobiles, CAMA, une concession automobile, ELITE ECOLOGIE, qui vend des climatiseurs et des chauffe-eaux solaires, AIRNEWS, spécialisé dans la vente de climatiseurs, ALLIANTZ, qui propose des climatiseurs, citernes et chauffe-eaux solaires, et SOLARINOX, expert en chauffe-eaux solaires.
Les défis rencontrés par nos clients avant le développement de leur logiciel d’enquête de satisfaction automatisée
Avant de faire appel à nos services de développement de solutions sur mesure, nos clients rencontraient un certain nombre de difficultés, que nous vous présentons ci-dessous.
Mesurer et piloter la satisfaction globale des clients
Tout d’abord, nos clients ne pouvaient pas mesurer et piloter la satisfaction globale de leurs clients. Ils n’avaient donc qu’une idée assez vague de ce qui plaisait à leurs clients ou ce qui était une source d’insatisfaction, car :
Il était difficile de collecter des retours fiables et réguliers quant à l’expérience de leurs clients.
Ils ne pouvaient pas mesurer leur satisfaction, ou au contraire leur insatisfaction, en temps réel.
Ils étaient également inquiets d’ennuyer leurs clients en envoyant des enquêtes de satisfaction en masse, de manière répétitive et trop insistante.
L’analyse du résultat des enquêtes était très complexe. Quand bien même ils arrivaient à collecter des données, il était trop laborieux de les analyser et d’en tirer des conclusions pertinentes pour améliorer leur organisation.
Ainsi, ils ne pouvaient pas mettre en place de solutions concrètes face à l’insatisfaction de leurs clients, et encore moins prioriser les améliorations.
Face à toutes ces difficultés, il était compliqué pour eux de suivre la satisfaction sur le long terme et de pérenniser leur activité. Un client mécontent ne reste jamais très longtemps et peut nuire à la réputation d’une entreprise.
Mesurer et piloter la satisfaction des clients par employé
Par ailleurs, nos clients ne pouvaient pas mesurer et piloter la satisfaction des clients par employé, vendeur, technicien ou collaborateur. C’est-à-dire qu’il leur était impossible de :
Collecter des retours spécifiques pour chaque employé et ainsi savoir s’ils étaient performants ou s’ils rencontraient des difficultés.
Savoir si un employé devenait meilleur au fil du temps et gagnait en expérience, et donc pouvoir ajuster son salaire ou son poste en fonction.
Aligner les objectifs de satisfaction avec les performances individuelles afin que les employés puissent travailler pour satisfaire le client.
Encourager l’engagement des employés et les féliciter.
Mesurer et piloter la satisfaction des clients par établissement
Enfin, de la même façon qu’ils ne pouvaient pas avoir d’informations sur la satisfaction client par employé, ils ne l’avaient pas non plus par point de vente. Cela représentait également des défis tels que :
L'incapacité d'identifier les écarts de satisfaction entre les différents sites.
L'absence de suivi spécifique pour chaque établissement.
La difficulté à comparer les résultats entre les sites de manière cohérente.
La gestion complexe des priorités locales tout en maintenant une vision globale.
Face à tous ces défis, sans logiciel d'enquête de satisfaction automatisée, ils ne pouvaient pas repérer les failles de leur service client. Ces difficultés entravaient les performances de l'entreprise et nuisaient à leur image de marque. C'est pourquoi ils ont fait appel à nos services de développement d'applications et de marketing automatisé.
La solution proposée par SunSolutions : un logiciel d'enquête de satisfaction automatisée
Pour répondre aux besoins de nos clients, nous développons des applications d'enquête de satisfaction automatisée sur mesure. Elles ont pour but d'envoyer automatiquement, à J+1 d'un achat ou d'un service réalisé par l'entreprise, une enquête de satisfaction.
Dans un premier temps, ces enquêtes servent un objectif interne : les résultats ne sont pas partagés publiquement. Afin de collecter ces retours, l’application envoie un SMS ou un email au client qui, en cliquant sur un lien, est dirigé vers l'enquête. Ces liens, étant uniques pour chaque client, permettent d’identifier précisément ce dernier, l’employé qui l’a servi, l’heure de la visite, la facture associée, etc., évitant ainsi au client de devoir ressaisir ces informations
Après avoir cliqué sur le lien, le client accède directement à l’enquête de satisfaction. Celle-ci ressemble à un petit site internet sur lequel il peut facilement partager son expérience. Il répond alors à une série de questions qui visent à évaluer plusieurs critères de la prestation (par exemple : l'aménagement de l'espace, la qualité des produits, le service client, etc.).
Nous mettons également en place des règles antispam pour éviter de solliciter excessivement les clients. Imaginons qu’un client vienne trois fois dans la même semaine : nous ne lui envoyons pas trois fois l'enquête de satisfaction au risque de le submerger de messages. À la place, nous paramétrons nos solutions pour n’envoyer qu’une enquête par client tous les 30, 60 ou 90 jours, selon les besoins de l’entreprise.
Maintenant que vous savez comment fonctionnent les solutions que nous développons pour nos clients, nous allons vous expliquer en quoi elles ont révolutionné leur gestion du service client et de leur réputation.
Un outil pour mesurer et piloter la satisfaction globale des clients
Tout d’abord, ce mode de fonctionnement, qui évalue la satisfaction en interne avant de partager les enquêtes publiquement, permet d’encourager les clients satisfaits (et seulement eux) à laisser un avis Google. En effet, une fois que le client a soumis ses réponses à l'enquête de satisfaction, seuls les clients satisfaits ont accès au bouton Laisser un avis. C’est une excellente façon d’augmenter la e-réputation de l'entreprise.
Ensuite, afin de faciliter au maximum la collecte des informations, nous accompagnons nos clients dans leur réflexion sur la conception de leur enquête de satisfaction et la solution sur mesure associée.
Par exemple, 90 % de nos clients choisissent une enquête très courte, avec trois ou quatre questions maximum. D’autres préfèrent des questionnaires plus longs et détaillés.
De plus, nous développons un système d’alertes automatisées pour nos clients. Chaque jour, un email de synthèse listant tous les clients insatisfaits de la veille est envoyé automatiquement à la direction ou au responsable qualité. Cet email contient la liste de tous les clients ayant attribué une note de trois sur cinq ou moins à l'un des critères évalués.
Cela permet de contacter rapidement les clients concernés pour traiter leur insatisfaction et, potentiellement, les fidéliser. Cette fonctionnalité permet non seulement de conserver des clients, mais aussi, dans de nombreux cas, de préserver la réputation de l’entreprise.
Enfin, nous concevons des tableaux de bord pour piloter la satisfaction client. Cet outil centralise et analyse les retours des clients en temps réel, permettant ainsi d’identifier les tendances de satisfaction, de repérer rapidement les points d’amélioration et de suivre l’évolution des indicateurs clés à l’échelle de l’entreprise, d’un point de vente, ou d’un employé spécifique.
Ceci permet à nos clients de visualiser les données facilement pour prendre des décisions éclairées et pour optimiser l’expérience client et renforcer leur réputation.
Une application d’enquête de satisfaction automatisée pour mesurer et piloter la satisfaction des clients par employé
Nos solutions d’enquête de satisfaction permettent également à nos clients de générer des statistiques de qualité par employé. Ces statistiques leur ont ainsi permis d’instaurer des systèmes de primes et d’améliorer la performance individuelle au sein de leur entreprise.
Un logiciel d’enquête de satisfaction pour mesurer et piloter la satisfaction des clients par établissement
Tout comme nos logiciels d’enquête de satisfaction sur mesure permettent d’analyser les performances par employé, ils offrent également une vue d’ensemble par établissement. Cela permet à nos clients de gérer efficacement les problématiques locales et d’optimiser les performances de chaque point de vente.
Cet article a-t-il répondu à vos questions sur la pertinence de faire appel à nos services pour le développement d’un logiciel d’enquête de satisfaction automatisée et sur mesure ? Si c’est le cas, n’hésitez pas à nous contacter ou à découvrir nos réalisations en vous rendant dans notre rubrique dédiée.
